Comment améliorer la rétention a contribué au succès de l’étude clinique de PINK! Coach

01

L’app

PINK! Coach accompagne les femmes atteintes d’un cancer du sein au quotidien, en les aidant à adopter des habitudes plus saines pour réduire leurs symptômes et le risque de récidive.

L’app propose des contenus pédagogiques et des défis quotidiens autour de l’activité physique, de l’alimentation et de la pleine conscience. On y trouve aussi une communauté pour échanger avec d’autres patientes, un espace sécurisé pour ranger ses documents de santé, et un agenda de rendez-vous en ligne.

05

Le processus

1. Découverte et définition

Avec des délais courts, nous n’avions pas le temps d’organiser des entretiens utilisateurs. Nous avons donc commencé par rassembler tout ce que nous savions sur l’usage de l’app.

Données d’usage

En nous appuyant sur les données utilisateurs et sur les retours d’entretiens précédents, nous avons identifié les points de friction suivants :

2. Idéation

Avec le Head of Product, nous avons fait un brainstorming sur les fonctionnalités ou ajouts qui pourraient augmenter la satisfaction, améliorer l’utilisabilité et l’expérience globale, et répondre aux problèmes identifiés.

Nous avons dressé une liste d’idées, puis nous les avons priorisées selon leur impact potentiel et l’effort de développement qu’elles demandaient.

Voici les idées retenues :

3. Prototypage

Une fois alignées sur les objectifs et les améliorations à apporter, j’ai lancé la phase de prototypage.

Comme j’étais la première designer en interne et que c’était mon premier projet sur l’app, j’ai d’abord dû reproduire les designs existants (la version de contrôle) dans Figma. L’agence qui avait créé le MVP ne nous avait pas fourni toutes les maquettes, et je tenais à garder la version d’origine dans nos fichiers pour suivre l’évolution de l’app et justifier chaque changement.

J’ai aussi dû mettre en place progressivement un design system, pour faciliter le travail sur le long terme, garder des designs cohérents et corriger certains problèmes d’accessibilité, comme des contrastes de couleurs insuffisants.

Une fois ces chantiers terminés, je me suis attaquée aux améliorations prévues.

J’ai construit dans Figma les différents parcours et des maquettes basse fidélité, que j’ai soumis au Head of Product pour avoir son retour. J’ai ensuite réalisé la version haute fidélité et un fichier de passation pour les développeurs.

Nouvelle présentation des objectifs

Nous avons séparé visuellement les objectifs personnalisés, qui changent chaque jour, de ceux qui se répètent quotidiennement, comme boire de l’eau ou marcher 4 000 pas. Même si certaines utilisatrices trouvent ces rappels agaçants, nous devons les garder : ils sont essentiels pour ancrer de nouvelles habitudes. En les distinguant des autres, nous espérions que les objectifs personnalisés ressortiraient davantage et donneraient envie de se connecter chaque jour pour découvrir le nouveau.

Intégrer l’activité physique aux objectifs

Chaque activité sportive saisie dans l’app rapporte des points dans la catégorie « mouvement », comme quand on atteint un objectif de cette catégorie. Il était donc logique de rapprocher cette fonctionnalité des objectifs personnalisés, et d’ajouter une bande violette sur le côté de la carte pour l’associer aux autres objectifs sportifs.

Nouvelle architecture de l’information et refonte visuelle de l’« Infothek »

L’« Infothek » regroupe beaucoup de contenus importants sur le cancer du sein, rédigés et sélectionnés par des médecins, mais ils n’étaient pas assez mis en avant dans la version existante.

Pour améliorer l’expérience, nous avons :

• supprimé le troisième niveau de sous-catégories
• mis en avant des articles pour chaque sous-catégorie
• limité le défilement horizontal à 5 aperçus d’articles par sous-catégorie, avec la possibilité d’ouvrir un écran listant tous les articles de la sous-catégorie
• affiché tous les articles à la verticale, pour repérer d’un coup d’œil ceux qui intéressent
• différencié visuellement les articles des autres fonctionnalités, comme le programme de pleine conscience et les recettes.

Pour le programme de pleine conscience, nous avons créé une expérience de type cours. À l’ouverture, toutes les séances s’affichent. Elles sont verrouillées au départ, puis se débloquent une fois la précédente terminée. On a ainsi une meilleure vue d’ensemble, et nous espérions que cela encouragerait à suivre le cours.

Un tutoriel intégré à l’app

L’app n’expliquait nulle part comment l’utiliser. La seule option était de télécharger un mode d’emploi en PDF caché dans les mentions légales, ce que personne ne faisait.

L’idée de départ était de guider les utilisatrices avec des info-bulles lors de leur première navigation, mais c’était trop complexe techniquement à ce moment-là et hors périmètre.

Nous avons alors décidé de créer des articles tutoriels dans l’« Infothek » et de les ajouter aux objectifs quotidiens des premiers jours, pour s’assurer qu’ils soient lus.

Il a fallu adapter cette idée aussi : entre-temps, nous avions décidé de limiter les objectifs personnalisés à trois par jour, pour réduire le risque de surcharge cognitive. Finalement, nous avons renoncé à faire des tutoriels des objectifs, car ils auraient masqué d’autres objectifs plus utiles la première semaine.

La solution finale : une carte cliquable en haut du tableau de bord, qui présente les tutoriels et y donne accès directement pendant les sept premiers jours. Tous les articles tutoriels restaient accessibles dans l’« Infothek », dans une catégorie « Tutoriels » placée sous les trois thèmes principaux : mouvement, pleine conscience et alimentation.

Nous pouvions ainsi ajouter facilement de nouveaux tutoriels depuis le CMS, sans développement.

Des questions supplémentaires à l’inscription

À la première ouverture de l’app, la patiente doit répondre à un questionnaire sur sa santé et l’avancement de son traitement. Les défis quotidiens sont générés à partir de ces informations. Mais nous avions remarqué que les besoins variaient selon les capacités physiques, le corps et les objectifs personnels de chacune.

Nous avons donc ajouté des questions sur les objectifs des utilisatrices, pour leur proposer des objectifs plus personnalisés.

Par exemple, une utilisatrice qui souhaite réduire sa fatigue reçoit des exercices ciblés, sans avoir à les chercher elle-même dans l’app.

5. Validation

J’ai présenté les designs au Head of Product, et nous avons passé en revue chaque nouvelle fonctionnalité ensemble.

Nous avons recueilli les retours de l’équipe au sens large, de la direction et de l’agence de développement.

Faute de temps, nous n’avons pas pu tester la nouvelle version auprès des utilisatrices, et nous avons pris le risque de déployer une nouvelle version juste avant le lancement de l’étude clinique.

Heureusement, tout s’est bien passé.

En tant que product designer, je recommande d’habitude de tester les designs avant leur sortie, surtout quand l’enjeu est critique pour l’entreprise.

Les personnes de plus de 50 ans utilisent souvent les applications et le web différemment des digital natives, et l’un de mes défis était de m’assurer qu’elles puissent utiliser l’app facilement. D’autant que les patientes atteintes d’un cancer du sein souffrent souvent de migraines ou de fatigue. Lancer de nouvelles fonctionnalités sans les avoir testées auprès de cette cible a été un vrai défi pour moi.

06

Résultats

L’étude clinique a réussi : elle a montré que la santé mentale des patientes s’améliorait au fil de l’utilisation de l’app, et que leur IMC (indice de masse corporelle) se stabilisait ou diminuait.