Étude de cas

Comment la refonte des profils prestataires de Care.com a augmenté la conversion de 18 %

Voir l’impact
Animation: on the ‘Recommended for you’ list, a family taps Rita P. and her redesigned profile opens, showing Active Today, years of experience, hourly rate, response rate and a Contact Rita button.

L’entreprise

Care.com est une plateforme en ligne qui met en relation des familles et des intervenants (garde d’enfants, aide à domicile, etc.). Elle couvre sept verticales et est disponible dans 16 pays.

L’équipe internationale, basée à Berlin, gère tous les pays hors États-Unis.

Comment ça marche

Les intervenants s’inscrivent et créent un profil avec leurs informations personnelles, leur localisation, leurs compétences, leurs préférences de travail et leur expérience.

Les familles qui cherchent une aide à domicile parcourent les profils et contactent les personnes qui leur correspondent. Pour pouvoir échanger, les membres doivent passer à un abonnement premium.

Tous les membres sont dits « basiques » avant de passer à l’abonnement, puis « premium » ensuite.

How it works steps to create an account on care.com as a family: Sign up, create an account to get started. Connect, post a job, review profiles, then message candidates who fit your needs. Find a match, conduct interviews, check references, and hire the one that works for you.

Contexte du projet

Les familles qui cherchent un intervenant ont besoin d’être sûres que la personne qu’elles vont engager est à la fois fiable et compétente. Les profils sont leur principal moyen d’évaluer les candidats avant de décider de les contacter.

Le modèle économique repose sur le passage à l’abonnement premium : c’est la principale source de revenus de Care. Les fonctionnalités clés, comme contacter un intervenant, sont réservées aux membres premium. Les profils jouent donc un rôle décisif pour convaincre les utilisateurs non payants de franchir le pas. Ils doivent inspirer confiance et refléter un haut niveau d’exigence.

À ce moment-là, les familles étaient de plus en plus frustrées : les informations affichées ne répondaient pas à leurs besoins, les éléments sensés rassurer étaient insuffisants, et elles se sentaient trompées quand un intervenant contacté ne répondait pas. Cette frustration poussait les utilisateurs à résilier leur abonnement, et l’entreprise perdait du chiffre d’affaires.

Le processus

Identifier le problème

Nous avons commencé par des tests utilisateurs pour repérer les problèmes de l’expérience existante, complétés par un audit UX de la page pour voir ce qui pouvait être amélioré.

L’image ci-dessous montre les problèmes identifiés sur les profils.

Audit UX des anciens profils prestataires.

Old provider profile of Masha L. on mobile: header with 1 Verification and 2 Certificates, About with an ‘Ask Masha’ button, Reviews, a long Services list with many items under ‘Other’, Languages, Verifications, Documents, Member Activity at the bottom, ice-breaker questions and a message field.

  1. Les vérifications prêtent à confusion : les utilisateurs pensent qu’une vérification = un contrôle de casier judiciare ou similaire.

  2. Le bouton « Demander à Masha » mène aux questions « ice breaker ». On ne comprend pas bien quoi faire ensuite.

  3. L’organisation de données n’est pas claire :

    • Beaucoup de qualifications rangées sous « Autre » sont importantes pour les familles
    • Le niveau d’études n’apparaît pas sur les profils

  4. Documents :

    • Les utilisateurs ne peuvent pas ouvrir les documents téléversés.
    • Quand un document intitulé « background check » (extrait de casier judiciaire) apparaît, les familles pensent à tort que nous avons vérifié les antécédents, alors qu’il a seulement été téléversé, sans vérification.

  5. L’activité du membre n’est pas assez visible : les familles contactent des profils inactifs sans le savoir, et sont frustrées de ne pas recevoir de réponse.

  6. Questions pour briser la glace : aucun message de confirmation n’apparaît après l’envoi. Résultat, des plaintes fréquentes au service client, parce que des utilisateurs envoient sans le savoir la même question plusieurs fois.

Nous avons aussi réuni les principaux points de friction dans la liste suivante.

Points de friction utilisateurs

  • La structure est confuse, on ne trouve pas tout de suite la bonne information :
    • Les informations importantes pour les familles se trouvent souvent en bas de page ou dans la catégorie « Autre ».
  • Les éléments de confiance actuels (badges, icônes) induisent en erreur : Certains utilisateurs pensaient que le badge « vérifié » signifiait que Care avait contrôlé les antécédents de l’intervenant, alors que seule la validité du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail avait été vérifiée.
  • Beaucoup d’intervenants ne répondent pas aux messages, car de nombreux profils affichés sont inactifs, et cette information ne figure qu’en bas de page.
  • Les questions pour briser la glace sont trompeuses : après avoir cliqué sur l’une d’elles, les utilisateurs non payants arrivent sur un paywall, sans avoir été prévenus qu’il faut payer pour contacter un intervenant. Et sans confirmation d’envoi, ils envoient plusieurs fois la même question.
  • L’interface de la page est vieillissante, peu attrayante et ne correspond pas au reste de la plateforme, ce qui paraît suspect.

En parallèle, nous avons analysé les données avec notre business analyst pour comprendre les performances des pages de profil.

Problèmes business

  • Seuls 46 % des membres de la plateforme sont mis en relation.
  • Seuls 12,4 % des familles passent à l’abonnement premium depuis les profils prestataires.
  • La page ne correspond pas à l’identité de marque actuelle.

Définition

Pour nous aligner sur les objectifs et trouver des solutions aux problèmes utilisateurs et business identifiés, nous avons organisé un atelier d’équipe en utilisant la méthode Lean Canvas.

Nous avons décidé de nous concentrer d’abord sur le Royaume-Uni, le Canada et l’Allemagne, nos plus gros marchés, ainsi que sur la garde d’enfants et l’aide ménagère, nos verticales principales.

Photo of a brainstorming session about the provider profiles on a whiteboard: business problems, business outcome, target users, user benefits and solution ideas.

Nous avons utilisé une matrice effort / impact pour retenir les idées au plus fort impact et demandant le moins d’effort à l’équipe technique.

Nous avons découpé le projet en trois jalons pour limiter le scope côté développement, et listé les idées à mettre en œuvre pour chacun. Cette étude de cas porte uniquement sur le jalon 1.

Jalon 1

Améliorer l’UX et l’UI des profils prestataires côté membres, pour toutes les verticales.

  • Adapter les profils à chaque verticale, pour plus de pertinence.
  • Réorganiser l’architecture du contenu : mettre en avant les informations les plus pertinentes en premier.
  • Mettre en avant les informations selon les préférences saisies par les familles.
  • Améliorer les questions pour briser la glace et la messagerie : être plus transparent sur la nécessité de passer premium pour envoyer des messages, et améliorer l’expérience de messagerie dans son ensemble.
  • Aligner l’interface de la page sur le nouveau design system.

Jalon 2

Ajouter de nouvelles fonctionnalités et améliorer l’UX côté membres.
  • Améliorer l’architecture d’information des profils en ajoutant de nouveaux critères comme la réactivité, les avis, etc.
  • Améliorer le parcours des avis pour encourager plus de familles à en laisser.
  • Donner plus de place aux photos et permettre de téléverser une vidéo de présentation.
  • Ajouter une fonctionnalité de disponibilités.
  • Fonctionnalités de sécurité et de confiance.
  • Générer plus d’interactions (favoris, messages envoyés).

Jalon 3

Appliquer la bibliothèque de composants et les changements UX aux profils prestataires côté visiteurs (avant connexion).

Recherche utilisateur

Pour redéfinir l’architecture de la page, nous avons demandé à nos utilisateurs quelles étaient les informations les plus importantes pour eux sur un profil, en commençant par la garde d’enfants.

Nous avons envoyé un questionnaire à notre panel de testeurs pour obtenir des données quantitatives, et nous les avons complétées par des enseignements qualitatifs issus de neuf tests utilisateurs non modérés et de cinq entretiens à distance.

Survey ‘What do you look for in a childcare provider?’ asking parents to rate criteria such as name, photo, age, biography, type of provider and smoker or non smoker as must have, nice to have or don’t need.

Les trois informations les plus recherchées par les parents :

  1. Contrôle des antécédents ( casier judiciaire)
  2. Photo
  3. Biographie (section « À propos »)

Nous avons ensuite hiérarchisé chaque information selon son importance pour les parents.

Prototypage

1. Architecture du contenu

Comme nous prévoyions de lancer des tests A/B pour trouver le meilleur ordre d’affichage, nous avons découpé les profils en modules indépendants, pour faciliter ces tests.

Les modules se présentaient ainsi :

  • En-tête : nom, photo de profil, badge premium, années d’expérience, taux de réponse, dernière connexion, et points forts sur desktop.
  • À propos : biographie, âge, localisation, langues et étiquettes comme non-fumeur, à l’aise avec les animaux, véhiculé.
  • Points forts : assurance nounou, garde d’enfant malade, expérience avec des enfants à besoins particuliers, contrôle DBS / PVG effectué.
  • Expérience : tranches d’âge
  • Services
  • Avis
  • Qualifications

Les informations les plus importantes, dont la dernière activité et la réactivité, ont été remontées en haut de page pour éviter aux familles de contacter des membres inactifs.

Nous nous sommes servis de la section À propos et des Points forts pour mettre en avant les critères clés des parents, comme « non-fumeur » ou « expérience avec des enfants à besoins particuliers ».

  • Dernière activité et taux de réponse remontés en haut pour améliorer le taux de réponse
  • Les détails importants pour les familles ont été remontés
    Ils sont propres à chaque verticale
Provider profile Redesigned modules: a header card for Rita P. with ‘Active Today’, 10 years of experience, hourly rate and 100% response rate; an About card with location, age, languages, biography and labels such as Non-smoker; a Highlights card with checks such as Completed DBS and Experience with special needs.

2. Questions pour briser la glace

Dans la nouvelle expérience, les questions pour briser la glace apparaissent sous forme de boutons avec un effet au survol, pour montrer qu’elles sont cliquables. Quand on clique sur une question, une confirmation indique qu’elle a bien été envoyée, et un texte revu prévient qu’on va être redirigé vers un paywall.

  • Un texte prévient qu’un paywall apparaît à l’étape suivante
  • Confirmation que la question a bien été envoyée
  • Paywall avec des avantages personnalisés
UX changes on the ice-breaker: a ‘Got a question for Rita?’ card with three question buttons, a ‘Your question has been sent’ confirmation with a check mark, and a ‘Would you like to contact Rita?’ paywall listing benefits and 1-month and 3-month plans.

3. Messagerie

Sur mobile, le bouton de contact ouvre une fenêtre dans laquelle les membres premium rédigent directement leur message, au lieu d’être envoyés vers la messagerie comme sur desktop. On peut ainsi envoyer un message et continuer à naviguer sans interruption.

Pour les membres basiques, nous avons testé un nouveau libellé d’appel à l’action, comme « Passez premium pour contacter {prénom} », et supprimé la possibilité de rédiger un message avant d’arriver sur la page d’abonnement, par souci de transparence.

Ce test a amélioré l’expérience, mais il a fait baisser les conversions. Pour le MVP, nous sommes donc revenus au parcours précédent : « Contacter {prénom} », puis la zone de message, puis le paywall. Nous comptons tester d’autres options plus tard.

4. Les autres verticales

Une fois le prototype fonctionnel, nous avons exploré les autres verticales et adapté les profils en conséquence. La plus complexe a été celle des besoins particuliers : les informations nécessaires variaient selon le type de handicap pour lequel les familles cherchaient de l’aide.

Nous avons aussi envisagé de permettre de passer d’un profil à l’autre quand un intervenant propose ses services dans plusieurs verticales, par exemple garde d’enfants et aide ménagère, ou garde d’animaux et aide aux seniors. Mais cette fonctionnalité demandait plus de réflexion et sortait du périmètre : nous l’avons repoussée au jalon 2.

Redesigned provider profile of Rita P. on mobile: Active Today, 10 years of experience, hourly rate, 100% response rate, About section with labels and a Contact Rita button.
Provider profile redesigned contact screen: a ‘Send Rita a message’ overlay opened above the profile on mobile.
À gauche, le nouveau profil prestataire après la refonte. À droite, la nouvelle fenêtre de message sur mobile.

Les difficultés

L’une des grandes difficultés du projet : nous avions d’abord confié le développement front-end à une équipe externe, ce qui a entraîné des problèmes de qualité au début. La direction a donc décidé de changer de prestataire, et nous avons dû intégrer une nouvelle équipe en plein milieu du projet.

En plus, notre Product Manager senior a été licencié en cours de route, et nous avons dû mettre rapidement à niveau un PM junior.

C’était aussi le premier projet à utiliser notre nouveau design system, qui évoluait encore pendant que les développeurs implémentaient les maquettes. Ce qui a généré pas mal de frustration.

Malgré tout, ce projet a été une vraie occasion d’apprendre, et la refonte a finalement eu un impact positif sur l’activité.

Impact

Depuis le lancement des nouveaux profils prestataires, nous avons constaté une hausse des vues uniques de profils et du taux de conversion depuis ces pages, ainsi qu’une baisse des messages envoyés depuis les profils. Une bonne nouvelle : cela voulait dire moins de questions pour briser la glace envoyées par erreur.

  • Vues des profils+24 %
  • Passages à l’abonnement+18 %depuis les profils
  • Messages envoyés−67 %depuis les profils

Retour en haut

À lire aussi

D’autres études de cas

Parlons de votre projet

Choisissez un créneau pour un appel gratuit de 20 minutes pour discuter de votre projet et voir comment je peux vous aider. Vous pouvez aussi m'écrire si vous préférez.

Comment se passe l'appel

  1. 1. Vous me présentez votre projet et votre équipe.
  2. 2. Je vous explique comment je pourrais vous aider.
  3. 3. Nous convenons de la suite.

L’agenda de réservation est fourni par Cal.com, un service basé aux États-Unis. Il ne se charge que si vous cliquez sur « Afficher l’agenda ». Cal.com reçoit alors votre adresse IP et peut déposer des cookies. En savoir plus

Réserver sur Cal.com (nouvel onglet)

Envoyez moi un message

Tous les champs sont obligatoires, sauf l'objet.

Vos nom, adresse e-mail et message servent uniquement à vous répondre. Ils ne sont ni partagés ni réutilisés. Pour en savoir plus, consultez la politique de confidentialité.