Étude de cas

Booster les ventes de l’app DiGA PINK! Coach grâce à un service d’ordonnance personnalisé dans l’app

Voir les maquettes

L’app

PINK! Coach est une application d’accompagnement pour les femmes atteintes d’un cancer du sein.

Elle les aide à adopter un mode de vie plus sain grâce à des objectifs quotidiens autour du sport, de l’alimentation et de la santé mentale, ainsi qu’à des contenus pédagogiques.

Contexte du projet

PINK! Coach était inscrite depuis un an sur la liste des DiGA (Digitale Gesundheitsanwendungen, ou applications de santé numériques) et en passe d’y être inscrite définitivement.

Le modèle économique des DiGA repose sur trois étapes clés :

  1. la prescription de l’app par un médecin
  2. l’accord de l’assurance maladie pour prendre en charge son coût
  3. la réception du code par l’utilisatrice, et son activation dans l’app.
Activation code screen in the app PINK! Coach: ‘Freischaltcode eingeben’ with a code field, a disabled ‘Code bestätigen’ button, ‘Ich habe keinen Code’ and ‘Hilfe und Support’.
Le paywall d’activation du code.

Les fabricants de DiGA ne sont payés par l’assurance maladie publique qu’une fois le code d’activation saisi dans l’app. Les utilisatrices qui ont une assurance privée achètent en général le code directement sur le site de PINK!, puis se font rembourser.

À l’époque, tous les fabricants de DiGA le savaient : obtenir le code d’activation est un vrai parcours du combattant pour les utilisatrices.

  • Obtenir l’ordonnance : il faut d’abord trouver un médecin prêt à prescrire l’app. Beaucoup connaissent mal les DiGA et hésitent à en prescrire.
  • Les démarches auprès de l’assurance : une fois l’ordonnance en main, il faut l’envoyer à son assurance maladie. En Allemagne, les caisses sont nombreuses et chacune a sa propre procédure, ce qui complique les choses. Certaines mettent plus de temps à envoyer le code, voire proposent des apps alternatives moins chères.
  • Le refus de l’assurance : parfois, l’assurance refuse purement et simplement la demande, et laisse l’utilisatrice sans aucune indication pour faire valoir ses droits.

Comme toute cette démarche se passait hors de l’app, PINK! avait du mal à mesurer combien de personnes essayaient d’obtenir le code et abandonnaient en cours de route.

L’objectif principal du projet : réduire les frictions et augmenter le nombre de codes d’activation saisis dans l’app.

Rôles et responsabilités

L’équipe avait beaucoup grandi en un an, et l’équipe produit comptait 6 personnes au démarrage du projet. Avec beaucoup de projets en parallèle, nous n’étions que deux sur celui-ci :

  • 1 Senior Product Manager
  • 1 Senior Product Designer (moi)

J’ai piloté le design et l’expérience utilisateur, ainsi que la recherche utilisateur.

Le développement était confié à BLG, une agence technique basée à Hambourg, en Allemagne.

Nous travaillions en méthode agile, avec des sprints d’une semaine.

Processus

1. Découverte et définition

Nous avons commencé par rassembler des données sur le parcours d’obtention du code d’activation, à partir de plusieurs sources :

  • Les données d’usage (par exemple, le nombre d’inscrites dans l’app par rapport au nombre de codes saisis)
  • Les données d’autres fabricants de DiGA et du Spitzenverband Digitale Gesundheitsversorgung (la fédération allemande de la santé numérique)
  • Les comptes rendus d’entretiens utilisateurs menés en 2021 et 2022
  • Les retours reçus par le service client

La phase de découverte a fait ressortir les points de friction suivants :

  • Bloquées avant l’étape du code : beaucoup d’utilisatrices s’inscrivent dans l’app, mais restent bloquées au moment de saisir le code (le paywall) et ne peuvent pas utiliser l’app.
  • Des étapes suivantes floues : elles savent qu’il leur faut une ordonnance, mais ne savent pas quoi en faire une fois qu’elles l’ont.
  • Une navigation déroutante : les explications pour obtenir le code ne se trouvent que sur le site web. Les utilisatrices doivent quitter l’app et ont du mal à y revenir.
  • Un effort trop important : déjà fatiguées et malades, elles trouvent épuisant de contacter leur assurance et de la convaincre de prendre l’app en charge.

À partir de ces constats, nous avons reformulé le problème sous forme de question « Comment pourrions-nous… » :

Comment pourrions-nous simplifier l’obtention du code d’activation de PINK! Coach, pour que plus de patientes atteintes d’un cancer du sein profitent de l’app, et que PINK! augmente son chiffre d’affaires ?

2. Idéation

Six mois avant mon arrivée sur le projet, l’équipe avait envisagé un système où les utilisatrices enverraient leur ordonnance ou une preuve de diagnostic par e-mail au service client, qui contacterait ensuite l’assurance à leur place. Je n’avais pas participé à cette phase, et la fonctionnalité n’a jamais vu le jour : notre délégué à la protection des données l’avait déconseillée, l’e-mail n’étant pas chiffré et donc pas assez sûr pour des données médicales.

Les discussions se sont alors orientées vers une solution plus sûre, idéalement une fonctionnalité intégrée à l’app et hébergée directement sur nos serveurs.

Quand j’ai rejoint le projet en septembre 2023, j’ai poussé pour qu’on aille plus loin qu’un simple téléversement de fichiers dans l’app.

J’y voyais l’occasion de mieux guider les utilisatrices avec des informations adaptées à leur situation, plutôt que de les noyer sous une page du site pleine de contenus en espérant qu’elles trouvent ce qui les concerne.

Cela devait réduire les demandes et les questions envoyées au service client. Cette approche permettrait aussi à PINK! de recueillir au passage des données précieuses sur les utilisatrices, et de leur proposer un accompagnement adapté à leurs besoins.

L’idée : commencer le parcours par quelques questions sur leur assurance maladie et l’étape où elles en sont dans l’obtention du code, pour leur donner des conseils adaptés à leur situation.

L’équipe produit comme la direction ont estimé que cela apporterait une vraie valeur, et ont accepté d’élargir le périmètre du projet.

3. Prototypage

Une fois tout le monde aligné, le product manager et moi avons listé les différents parcours possibles pour obtenir un code d’activation, selon le type d’assurance des utilisatrices.

Nous avons défini 4 groupes d’utilisatrices, et cartographié un parcours pour chacun :

  • Assurance publique
  • Assurance privée
  • Assurance privée avec « Beihilfe » (aide des fonctionnaires)
  • Auto-financement (personnes non assurées en Allemagne)

Carte du parcours d’obtention du code d’activation

100%
Maëlle Guillot Flow map of the journey to get an activation code for a DiGA App: from the type of insurance (public, private, Beihilfe, self payer), public users get a prescription, send it to the health insurance and receive the code, with the option to use the prescription service from Pink!; private and Beihilfe users check whether their insurance partners with Pink, buy a code on the website and get reimbursed; self payers buy a code on the website.
Carte du parcours d’obtention du code d’activation selon le type d’assurance.

Le parcours variait selon le groupe, mais nous avons identifié six étapes clés communes à tous. Selon les réponses au questionnaire, chaque groupe voyait des contenus différents.

  1. Type d’assurance maladie

    Pour mieux guider les utilisatrices, il fallait d’abord leur demander leur type d’assurance. Selon la réponse, nous leur montrions toutes les étapes nécessaires pour obtenir un code, avec quatre étapes maximum pour rester simple.

  2. Compte rendu médical ou ordonnance

    Dans les parcours assurance publique comme privée, la première étape consistait à obtenir un compte rendu médical confirmant le diagnostic de cancer du sein, ou une ordonnance. L’app demandait donc logiquement : « Avez-vous une ordonnance ou une preuve de diagnostic ? » En cas de réponse négative, l’utilisatrice arrivait sur un écran expliquant comment obtenir une ordonnance, avec des documents à télécharger pour son médecin. Dans le parcours assurance privée, en revanche, il fallait d’abord vérifier auprès de l’assurance que l’app serait prise en charge.

  3. Médecin prescripteur

    À la demande de la direction, nous avons ajouté des questions facultatives pour les utilisatrices qui avaient déjà une ordonnance : quel cabinet et quel médecin l’avaient prescrite, pour mieux savoir quels cabinets prescrivaient l’app. Ces questions pouvaient être passées.

  4. Suivi des étapes

    J’ai proposé d’ajouter, après chaque étape, un écran qui affiche visuellement tout le parcours, avec les étapes terminées bien distinctes. Cela guide les utilisatrices, et leur donne aussi le sentiment d’avancer.

  5. Envoyer l’ordonnance à l’assurance

    Nous expliquions ensuite qu’elles devaient transmettre des informations à leur assurance, et nous leur présentions le « Rezept-Service », un service d’ordonnance pour leur simplifier la démarche.

    Elles pouvaient toujours s’en occuper elles-mêmes, et activer le service plus tard si l’assurance tardait à répondre.

  6. Service d’ordonnance

    La fonctionnalité demandait de recueillir quelques coordonnées et le numéro d’assurée, pour envoyer la demande à l’assurance et recontacter l’utilisatrice si besoin. La dernière étape consistait à téléverser la preuve de diagnostic ou l’ordonnance, en choisissant un document sur le téléphone ou en prenant une photo.

    Le parcours se terminait par un écran confirmant la bonne réception de la demande, puis ramenait à l’écran du code d’activation.

    Le service client tenait ensuite l’utilisatrice informée par e-mail.

Une fois tous les parcours cartographiés, le product manager et moi les avons repassés en revue. Nous avons simplifié certaines parties et fusionné le parcours Beihilfe avec celui de l’assurance privée, qui étaient très proches.

  1. Screen 1. ‘Wie sind Sie versichert?’ with four options: Gesetzlich, Privat, Beihilfeberechtigt and Keine deutsche Krankenversicherung.
  2. Screen 2. The same question with Gesetzlich selected.
  3. Screen 3. ‘Bei welcher Krankenkasse sind sie Versichert?’ with a field to enter the health insurance.
  4. Screen 4. ‘Ihrer Weg zur Freischaltung’: the app is free with a prescription or proof of diagnosis, and three steps lead to activation: get the prescription, submit it, redeem the activation code.
  5. Screen 5. Step 1: optional fields for the practice, doctor, city and specialty that issued the prescription, with Weiter and Überspringen.
  6. Screen 6. Progress screen: step 1 checked, steps 2 and 3 still to do.
  7. Screen 7. Step 2: submit the prescription to the health insurance, with ‘Rezept-Service nutzen’, ‘Selber Rezept einreichen’ and ‘Rezept bereits eingereicht’.
  8. Screen 8. ‘PINK! Rezept-Service’: explanation of the free prescription service in four steps and a ‘Zum Formular’ button.
  9. Screen 9. Form 1 of 2: contact details for questions, first name, last name, phone number and insurance number.
  10. Screen 10. Form 2 of 2: upload a photo or file of the prescription or proof of diagnosis, consent to data processing and a note.
  11. Screen 11. ‘Danke!’ confirmation: the request has been received and customer service will keep the user informed.
Parcours des utilisatrices assurées dans le public dans l’app PINK! Coach.
À lire de gauche à droite, ligne par ligne.

5. Validation

Nous avons mené des tests utilisateurs non modérés sur le nouveau parcours, et les utilisatrices l’ont trouvé plus simple. La plupart ont dit faire confiance à PINK! pour protéger leurs données médicales et personnelles, et être prêtes à utiliser le service d’ordonnance.

Mesurer le succès

Indicateurs principaux

Pour mesurer le succès de cette nouvelle fonctionnalité, il fallait suivre ces indicateurs clés :

Hausse des codes d’activation saisis :
Suivre l’évolution du nombre de codes saisis dans le temps.
Adoption du service d’ordonnance :
Suivre combien d’utilisatrices utilisent le service, parmi toutes les nouvelles inscrites depuis le lancement qui n’ont pas encore saisi de code.
Baisse des demandes au service client :
Mesurer la baisse des demandes liées à l’obtention du code ou à l’envoi de l’ordonnance.
Baisse du taux d’abandon :
Réduire le nombre d’utilisatrices qui arrêtent ou suppriment l’app après l’inscription.

Autres indicateurs à suivre

Pour affiner notre stratégie, améliorer la fonctionnalité et mieux communiquer avec les assurances, nous suivrions aussi :

Délai d’activation :
Le temps moyen entre l’envoi de l’ordonnance via l’app et la réception puis l’activation du code.
Taux de demandes abouties :
La part des ordonnances ou preuves de diagnostic envoyées via l’app qui débouchent sur un code d’activation, ou sur un accord de prise en charge pour les assurées du privé.
Taux d’erreur :
La part d’envois échoués ou de problèmes rencontrés pendant la démarche.
Abandons :
Les étapes où les utilisatrices abandonnent la démarche, pour repérer les points de friction.
Réactivité des assurances :
La rapidité et la bonne volonté des différentes assurances, pour savoir lesquelles traitent les demandes le plus vite.

Résultats

Les maquettes ont été transmises aux développeurs en octobre 2023, mais la fonctionnalité n’est sortie qu’en juin 2024, à la suite d’un changement de priorités.

J’avais déjà quitté l’entreprise au moment du lancement, et je n’ai plus accès aux données. Pour des raisons de confidentialité, elles ne peuvent pas être partagées avec des personnes extérieures.

Il est encore tôt pour mesurer pleinement l’impact de cette fonctionnalité sur l’activité, mais je suis convaincue qu’elle a apporté des enseignements précieux et allégé un poids important pour les patientes.

Retour en haut

À lire aussi

D’autres études de cas

Parlons de votre projet

Choisissez un créneau pour un appel gratuit de 20 minutes pour discuter de votre projet et voir comment je peux vous aider. Vous pouvez aussi m'écrire si vous préférez.

Comment se passe l'appel

  1. 1. Vous me présentez votre projet et votre équipe.
  2. 2. Je vous explique comment je pourrais vous aider.
  3. 3. Nous convenons de la suite.

L’agenda de réservation est fourni par Cal.com, un service basé aux États-Unis. Il ne se charge que si vous cliquez sur « Afficher l’agenda ». Cal.com reçoit alors votre adresse IP et peut déposer des cookies. En savoir plus

Réserver sur Cal.com (nouvel onglet)

Envoyez moi un message

Tous les champs sont obligatoires, sauf l'objet.

Vos nom, adresse e-mail et message servent uniquement à vous répondre. Ils ne sont ni partagés ni réutilisés. Pour en savoir plus, consultez la politique de confidentialité.